Revisando los feeds a los que estoy suscrito me ha llamado mucho la atención una entrada del blog de Mashable donde se muestra cómo puede servir Twitter como herramienta de servicio de atención al cliente. Yo diría que también es aplicable por analogía a las demás redes sociales como Facebook, YouTube e incluso Tuenti. Lo que me gustaría resaltar es la importancia que van adquiriendo las redes sociales en cuanto a comunicación corporativa se refiere y la infinidad de posibilidades que quedan por explotar. Dado el caso, os ofrezco a continuación un resumen del artículo con algunos comentarios míos.

¿Por qué Twitter es una plataforma ideal para el servicio de atención al cliente?

El objetivo principal de este tipo de servicio es el de ayudar a tus clientes a resolver sus dudas respecto a los productos o servicios de tu empresa. Las conversaciones telefónicas son lentas y pesadas mientras que Twitter es una herramienta rapidísima que elimina los tiempos de espera y los costes que implica un call center. Si se trata de un pequeño problema se puede resolver con tan sólo un único “Tweet” y si es algo más complejo, la marca puede iniciar una conversación más profunda con el cliente.

Un buen servicio de atención al cliente es algo que escasea en la actualidad y que ofrece una positiva imagen de marca. Esto puede traer consigo un aumento en las ventas gracias a los buenos comentarios que pueden verter tus clientes sobre tu marca por toda la web 2.0.

Sigue la reputación corporativa online de tu marca

¿Qué es lo que se opina de ti por Internet? Como en todo proceso de marketing, el seguimiento de las acciones tomadas es fundamental y sobre todo el de la reputación corporativa de tu empresa. Para llevar a cabo este análisis te puedes servir de dos herramientas: Monitter o Tweetbeep. Estas dos aplicaciones rastrean las palabras clave que asignes por todo Twitter en la búsqueda de temas de conversación relacionados con la actividad de tu empresa.

Conciencia de tu presencia en Internet

Crearse un usuario de tu empresa en Twitter no sirve de nada si no lo promocionas desde tu página web, que es a donde van a acudir tus clientes en caso de que busquen ayuda o información. Anuncia la posibilidad de contactar con el servicio de atención al cliente por medio de esta red social mediante un botón o banner en tu web.

Responde de manera rápida y transparente

Lo peor que le puede pasar a una empresa es tener a un cliente disgustado por el producto vendido o servicio prestado. Detéctalos con las herramientas propuestas en el punto 2 y pregúntales si les gustaría que intervinieses para proporcionarles la información que necesiten o resolverles el problema ofreciéndoles el mejor medio posible para este fin. En caso de que acudan directamente a ti respóndeles de manera rápida y transparente demostrando que tu servicio al cliente es de calidad. De lo mejor que se pueden encontrar.

Conversa con tus contactos

Twitter es una plataforma de conversación que da la posibilidad de construir una imagen e identidad de la marca. Participa en conversaciones sobre tu empresa o sobre los productos y servicios que ofreces para poder mejorar.

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